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TEMA DEL MES Modelos de Madurez en Gobierno Electrónico
En este número del Boletín reunimos un conjunto de visiones, perspectivas y experiencias atinentes a Modelos de Madurez en e-Gobierno, a través de testimonios de los siguientes funcionarios y expertos:
Las entrevistas fueron realizadas por Cristina Zerpa, de la República Oriental del Uruguay, a quien agradecemos su valiosa contribución. Las reseñas biográficas de los entrevistados y de nuestra entrevistadora invitada se exhiben al final de esta sección.
Entrevista a João Batista Ferri Oliveira y a Everson Lopes de Aguiar Director y Asistente, respectivamente, del Departamento de Gobierno Electrónico (DGE) de la Secretaría de Logística y Tecnología de la Información (SLTI) del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión (MPOG) de Brasil
1.- ¿Podrían trazar una breve reseña de los antecedentes del e-Gobierno en Brasil? La utilización de las TIC como instrumento de apoyo a la modernización y reforma del Estado brasileño proviene formalmente de la década de 1990. Si bien el Plan Director de Reforma del Estado fue lanzado en 1995, aún no se percibía en ese momento todo el potencial de las transacciones vía Internet y su impacto en la reducción de costos administrativos y en la integración de procesos. La formulación e implementación del e-Gobierno en Brasil emergió a partir de un conjunto de proyectos. Uno de los más relevantes fue el programa “Sociedad de la Información”, conducido por el Ministerio de Ciencia y Tecnología (Socinfo/MCT) que coordinó acciones dirigidas a fortalecer la competitividad de la economía y a ampliar el acceso de la población a los beneficios generados por las TIC. El detalle de esas iniciativas fue documentado en el Libro Verde publicado en el segundo semestre de 2000. Brasil comprendió tempranamente el potencial estratégico del e-Gobierno para la estructuración del Estado y para la mejora de las relaciones entre los gobiernos. Prueba de ello fue la creación del Comité Ejecutivo de Gobierno Electrónico (CEGE) y de la Infraestructura de Claves Públicas(ICP-Brasil), ambos en el ámbito de la Casa Civil de la Presidencia de la República. En 2003, con el propósito de habilitar políticas y acciones para toda la Administración Pública Federal, se crearon por decreto ocho comités técnicos bajo la órbita del CEGE: a) Inclusión Digital, b) Gestión de Sitios y Servicios en-línea, c) Gobierno para Gobierno, d) Implementación de Software Libre, e) Integración de Sistemas, f) Infraestructura de Redes, g) Gestión del Conocimiento e Información Estratégica, y h) Sistemas Legados y Licencias de Software. En 2004, el CEGE definió las siguientes directrices estratégicas para impulsar el e-Gobierno en Brasil:
La gestión sistemática de las TIC en el Gobierno Federal se inició en 1994 con la publicación del Decreto Nº 1.048, por el cual se creó el Sistema de Administración de los Recursos de Información e Informática (SISP), integrado por todos los órganos de la Administración Pública Federal (APF). Cabe señalar que el órgano central del SISP es la Secretaría de Logística y Tecnología de la Información (SLTI) del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión (MP), la cual ejerce también las funciones de Secretaría Ejecutiva del CEGE. Con ello, la SLTI –junto con la Secretaría de Gestión- tienen competencia sobre el uso de las TIC en el Gobierno Federal, sobre la mejora en la prestación de servicios públicos, así como sobre el perfeccionamiento de la gestión del Estado Brasileño.
2.- ¿Podrían reseñar las características del Índice de Calidad de los Servicios de e-Gobierno? Con el propósito de mejorar la prestación de servicios públicos, el Programa Gobierno Electrónico creó una metodología de evaluación para priorizar la maduración de los servicios provistos a los distintos tipos de usuarios, cuyo diagrama se exhibe en la Figura 1. Figura 1.- Metodología de evaluación de e-Servicios
La metodología para determinar el Índice de Calidad de e-Servicios (IQUES) integra tres grupos de indicadores: a) de e-Atención, b) de facilidad de uso, y c) de confiabilidad. Los indicadores del primer grupo -e-Atención- señalan si en la página del servicio existen informaciones y herramientas adecuadas para facilitar la comunicación entre la institución proveedora del servicio y los destinatarios del mismo (ciudadanos y empresas). Entre los indicadores están: i) Medios de contacto disponibles para conectar a la institución con los destinatarios; ii) Herramientas de ayuda para orientar y auxiliar al destinatario en la obtención del servicio; iii) Herramientas de e-Consulta para que los destinatarios se manifiesten electrónicamente sobre la prestación del servicio; y iv) Medios de Acceso para la obtención del servicio. Los indicadores del segundo grupo -Facilidad de Uso- miden el grado de usabilidad de la página web en la cual se ofrece el servicio, así como la adecuación del diseño al perfil de los destinatarios. Este grupo está compuesto por indicadores de: i) Accesibilidad, referidos a la posibilidad de uso por parte de personas portadoras de discapacidades; ii) Disponibilidad del servicio, relacionados con la posibilidad de acceso en los horarios más convenientes para los destinatarios; iii) Navegación fácil e intuitiva, que miden el grado de claridad de las orientaciones proporcionadas para la navegación; iv). Personalización y Pro-actividad del servicio, que verifican el grado en que la oferta contempla y se anticipa a las necesidades de los distintos destinatarios; y v) Acceso al Contenido en Idioma Extranjero, que verifican si las informaciones atinentes a los servicios evaluados pueden ser comprendidas de manera irrestricta por destinatarios extranjeros. Los indicadores del tercer grupo –Confiabilidad- miden la confianza que el servicio ofrece al destinatario, valorando la capacidad del ofrecer seguridad y transparencia a las informaciones y canales relativos al servicio prestado. Está compuesto por los siguientes indicadores: i) Seguridad, referidos a políticas de seguridad y privacidad; y ii) Transparencia, referidos a la posibilidad de verificar las últimas actualizaciones en el contenido y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, así como la posibilidad de seguimiento de los sucesivos estados del proceso del servicio. Tras la aplicación de esta metodología sobre los e-Servicios, el proceso se reinicia con a colecta de información acerca de la percepción de los diferentes perfiles de destinatarios (ciudadanos, empresas, tercer sector y sector privado) a través de formularios de “Hable con nosotros” y de investigaciones de uso y de satisfacción. Cabe señalar que esta metodología dispone de un software para medir los tres grupos de indicadores, cuyo código fuente será ofrecido próximamente en el portal del Software Público Brasileño para que pueda ser utilizado por cualquier persona o institución. En una primera fase se evaluarán con esta metodología todos los e-Servicios ofrecidos por el Gobierno Federal, y posteriormente la SLTI estimulará su uso por parte de Estados y municipios, por medio de mini-cursos de capacitación con apoyo de la Asociación Brasileña de Empresas de Procesamiento de Datos (ABEP).
3.- ¿Podrían reseñar algunos de los proyectos que, junto con la referida metodología, se dirigen a mejorar la calidad de los servicios de e-Gobierno? Una condición imprescindible para el avance de las acciones de e-Gobierno reside en la disponibilidad de patrones, normas y métodos comunes para garantizar la interacción entre los diversos poderes y esferas de gobierno, así como con la sociedad en general. A continuación nos referiremos a ese tipo de acciones:
Con el propósito de contribuir a universalizar el acceso a servicios e informaciones públicas, la SLTI lanzó el documento Modelo de Accesibilidad del e-Gobierno (e-MAG), que contiene recomendaciones técnicas para construir y adaptar portales, de manera que resulten accesibles por destinatarios con discapacidades físico-motoras, perceptivas, culturales o sociales. Desde mayo de 2007 la adopción de estas recomendaciones es obligatoria para los órganos integrantes del SISP, que ofrecen contenidos gráficos y sonoros alternativos claros y comprensibles.
La mayor parte de las iniciativas de e-Servicios en Brasil adoptan a Internet como principal canal de provisión. Con el propósito de optimizar ese canal, se formularon los patrones Brasil e-Gov, un conjunto de recomendaciones de buenas prácticas agrupadas en cartillas para priorizar la comunicación y el suministro de informaciones y servicios por medios electrónicos. Los patrones Brasil e-Gov tienen los siguientes propósitos: a) cualificar y orientar el desarrollo de páginas, sitios y portales del Gobierno Federal, b) establecer recomendaciones para el diseño, arquitectura de información y navegación, c) establecer un flujo para la creación, desarrollo, gestión y mantenimiento de los sitios y portales gubernamentales, d) consolidar la accesibilidad de los portales, y e) prever la disponibilidad de dispositivos de ayuda de acuerdo con los patrones establecidos por el World Wide Web Consortium (W3C). Las cartillas que integran este patrón son: cartilla de codificación, guía de administración, cartilla de usabilidad, cartilla de diseño y arquitectura de contenido, cartilla de redacción (webwriting) y modelos y archivos-base. Dichas cartillas están accesibles en la página http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-y-proyectos/padroes-brasil-y-gov. La adopción de este patrón garantiza que los destinatarios pueden acceder a un servicio fácil de usar, accesible y que funciona independientemente del dispositivo o conexión utilizado Asimismo proveerá a las instituciones públicas los requisitos para la correcta contratación del desarrollo de sitios y aplicaciones web, facilitará la adaptación y migración hacia nuevas tecnologías, así como la mejora continua, con mantenimiento independiente del proveedor, superándose así el “cautiverio” asociado a la “personalización”.
Brasil desarrolló en 2004 una arquitectura de interoperabilidad denominada Patrones de Interoperabilidad de e-Gobierno (e-PING). Se trata de un conjunto mínimo de premisas, políticas y especificaciones técnicas que regulan la utilización de TIC en el Gobierno Federal para permitir que las instituciones públicas ofrezcan mejores servicios a la sociedad mejorando la fluidez interactiva -aplicaciones, servicios y sistemas- entre las instituciones públicas, con independencia de las tecnologías utilizadas. La principal aplicación es el Sistema INFOSEG, coordinado por el Ministerio de Justicia, que integró las bases de datos criminales de los diversos estados brasileños, permitiendo la actualización y la consulta de datos en tiempo real.
El Ministerio de Planificación creó la Infovia Brasilia para mejorar la comunicación y reducir costos entre instituciones públicas, garantizar una mayor seguridad, agilizar la transmisión de datos, voz e imágenes entre los órganos del Gobierno Federal, así como para posibilitar la implementación de nuevos servicios. Consiste en una red de alta velocidad basada en conexiones de fibra óptica, habiéndose implementado hasta la fecha videoconferencia, telefonía IP, interconexión de redes locales y acceso a Internet. Esta red se está expandiendo hacia otras regiones y conectará próximamente a todas las instituciones federales de Brasil.
El gobierno brasileño viene creando también una serie de especificaciones de referencia para la adquisición de hardware por parte de las entidades públicas. Esta iniciativa tiene el propósito de facilitar los procesos de compra, mejorar la calidad de los productos adquiridos, racionalizar el uso de recursos públicos, ampliar las ganancias de escala, entre otros, previéndose normalizar paulatinamente todos los bienes de TIC.
En 2008 se publicó la Instrucción Normativa nº 04 referida a la contratación de servicios de TIC, mejorando la gestión y el control de los órganos sobre los contratos de servicios TIC. Se elaboró también, un modelo de referencia de Plan Director de Tecnología de la Información y se orientó el relevamiento y “autodiagnóstico” de las áreas de TI de los órganos de la APF. Finalmente, la SLTI viene coordinando las actividades dirigidas a mejorar la capacidad de gestión de TIC orientando la creación de comités estratégicos, planeando y concretando acciones de capacitación y diseminación de conocimientos y mejores prácticas. Otros hechos destacables son: la creación de la comunidad virtual del SISP; el inicio de la elaboración del sistema de información de ese sistema normativo; la capacitación de profesionales en métricas de software y la realización de encuentros temáticos.
4.- ¿Podrían referirse a los próximos pasos previstos para mejorar la calidad de los servicios de e-Gobierno? Con base en el índice IQUES el Programa Brasileño de e-Gobierno procura propiciar significativas ganancias a la sociedad en términos de acceso y transparencia, economía de tiempo y una mayor conveniencia, a través de una mejora permanente en la prestación de e-Servicios. La inclusión de ese índice en la Agenda Brasil Digital lo potenciará significativamente para lograr una mayor sinergia e integración en el propio gobierno y entre los demás entes federados para la mejor prestación de servicios públicos Ver versión Original en Portugués
Entrevista a Álvaro Vásquez Coordinador de proyectos estratégicos de rediseño y digitalización de procesos en el sector público, Chile
1.- ¿Podría proporcionarnos una caracterización del Modelo de Madurez en e-Gobierno adoptado por el gobierno de Chile y de la experiencia en su aplicación? El principal impacto del Modelo de Madurez en Gobierno Electrónico en Chile ha sido su aplicación por los órganos del Estado chileno como un marco global para: a) estructurar sus estrategias de gestión tecnológica alineada con los objetivos de sus respectivas organizaciones, b) formular proyectos teniendo en consideración los aspectos críticos de éxito, y c) contar con una senda clara de mejoramiento en todas las variables medidas en el Modelo. El proyecto tuvo su origen en la necesidad de evaluar las capacidades de los órganos del Estado Central requeridas para una gestión tecnológica acorde con los desafíos que implica entrar en la fase de Gobierno Electrónico Integrado. Con este propósito se trabajó por un periodo de un año en el diseño e implementación del Modelo y una herramienta en web que permite cuantificar estas capacidades y los consecuentes niveles de madurez en los órganos del Estado Central chileno. En la primera etapa del proyecto se identificaron y analizaron las mejores prácticas internacionales en e-Gobierno e interoperabilidad, así como los proyectos tecnológicos más avanzados en el Estado chileno. En la segunda etapa, con base en el análisis de las experiencias internacionales y la experiencia nacional, se diseñó el modelo y una herramienta en web que permite medir niveles de capacidades en cada variable del Modelo. La versión final del Modelo de Madurez en Gobierno Electrónico articula los requerimientos estratégicos de provisión de productos y servicios de cada institución con la información que los sustenta y las TIC requeridas para su entrega eficaz. El Modelo estructura estos elementos en cuatro (4) “Dominios Sustentadores”: (i) Estrategia de Gobierno Electrónico, (ii) Gobernabilidad de las TI, (iii) Gestión de Procesos, y (iv) Capacidades de la Organización y Personas. Cada Dominio contiene un segundo nivel desagregado en dieciséis (16) “Áreas Críticas de Dominio”, las cuales se miden a través de cincuentaicuatro (54) “Variables Críticas”. En la Figura 2 se exhibe la estructura global del modelo adoptado.
Figura 2. Estructura global del Modelo de Madurez en e-Gobierno
La primera aplicación se hizo sobre la base de una autoevaluación realizada por un grupo de directivos de las áreas de gestión de procesos, tecnología y recursos humanos de cada institución.
2.- ¿Cuáles fueron los principales resultados de la aplicación del Modelo de Madurez en e-Gobierno? La aplicación se realizó durante el año 2008 en treinta órganos del Estado, elegidos sobre la base de una muestra aleatoria de organismos del Estado Central, ordenados de acuerdo a los respectivos presupuestos totales, con el propósito de poder extrapolar válidamente los resultados obtenidos al conjunto del Estado Central. A nivel global el resultado mostró que las áreas clave de dominio más desarrolladas son:
El resultado mostró también que las áreas clave de menor desarrollo relativo son:
Los resultados de le experiencia chilena señalan claramente la necesidad de profundizar en el esfuerzo estratégico de articular: a) la introducción de las TI en la provisión de productos y servicios del Estado, b) el rediseño y la formalización de los procesos internos, y c) el desarrollo del capital humano requerido.
Entrevista a María Isabel Mejía Jaramillo Directora del Programa Gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la República de Colombia
1. ¿Podría describirnos la visión general del Gobierno en línea en Colombia? Gobierno en línea es una Estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Programa Gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que contribuye a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el aprovechamiento de las TIC. De la anterior definición se desprenden los tres grandes objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea:
2. ¿Cuál es el modelo de madurez de e-Gobierno que se desarrolla en Colombia? Teniendo presentes las diferentes tendencias y modelos, Colombia definió su propio modelo de madurez a través del Decreto1151 de Gobierno en línea del 14/04/2009, en el cual se establecieron los lineamientos, fases y plazos para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, con un ámbito de aplicación que involucra a toda la administración pública. Las siguientes cinco (5) fases son el norte de trabajo de las entidades públicas colombianas para la construcción del Gobierno en línea, a través de un proceso colectivo, gradual y evolutivo, que tiene como fin último hacer cada vez más fácil la relación de la ciudadanía con el Estado:
Es importante resaltar que no es necesario terminar una fase para empezar otra. Las referidas fases y sus respectivos plazos se exhiben en la Figura 3.
Figura 3. Fases y plazos de la estrategia
3. ¿Existen herramientas de apoyo para el desarrollo de este modelo? El camino para que las entidades públicas colombianas avancen a través de las fases de Gobierno en línea está determinado por el Manual para la implementación de la Estrategia, considerado el qué y el cómo, a partir de cada una de las fases, para publicar información y proveer trámites y servicios del Estado por medios electrónicos. Con el camino trazado, se parte de la formulación de diagnósticos sectoriales de Gobierno en línea, metodología que permite establecer la situación en que se encuentran las entidades públicas en cuanto a la implementación de la Estrategia. Los resultados del diagnóstico son un insumo fundamental para la elaboración de planes de acción sectoriales de Gobierno en línea, metodología que permite determinar el conjunto de objetivos, metas, actividades, recursos, responsables y plazos tendientes a garantizar la implementación de la Estrategia y, de esta manera, propender al cumplimiento de los objetivos de eficiencia, transparencia, participación ciudadana y mejores servicios. En lo que respecta a la Transformación, fase que implica que las instituciones realicen cambios en la manera de operar para organizar sus trámites y servicios alrededor de las necesidades de la ciudadanía, se ha promovido el esquema de cadenas de trámites -asociaciones de trámites comunes y complementarios que componen una cadena de procesos administrativos- para lo cual se cuenta con metodologías para su identificación, priorización y optimización, previo a su automatización.
4. ¿De qué manera se determinan los resultados en el desarrollo de este modelo? En lo relativo al avance de las entidades en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, se hacen aplicaciones periódicas de la metodología de diagnóstico, lo cual permite determinar el avance a través de las diferentes fases del modelo.
Figura 4. Estado de avance en 204 entidades pertenecientes a 26 sectores/ramas/organismos en el orden nacional
El grado bajo de implementación corresponde hasta el 50% de cumplimiento de los criterios de cada fase; el grado medio está entre el 51% y el 80% y; el grado alto en más del 81% de cumplimiento. Como se puede observar, se trata de un modelo estricto, dado que considera como bajo hasta el 50% de avance. A partir de los resultados en cada fase, se calcula el Índice de Gobierno en línea aplicando la siguiente fórmula con coeficientes de ponderación:
5. ¿Podría proporcionarnos algunas conclusiones y lecciones aprendidas con relación al modelo de madurez? Es clave contar con un modelo definido y medible, el cual involucre tanto al orden nacional como al territorial, de manera que las entidades responsables tengan claro lo que tienen que hacer y las fechas en que lo deben lograr. El papel de las oficinas de Gobierno en línea radica en liderar, articular, acompañar y proveer a las entidades las herramientas que les faciliten el cumplimiento de los objetivos trazados; así como en promover acciones para el conocimiento, uso y aprovechamiento del Gobierno en línea por parte de los ciudadanos y las empresas -mediante actividades de comunicación- y de los servidores públicos, a través de actividades de formación que generen capacidades en el Estado.
6. ¿Cuáles son los próximos pasos previstos? Sobre los próximos pasos, el futuro cercano está trazado por el modelo. Para el mediano plazo, debemos reevaluar el modelo más allá de la implementación, a la luz de la calidad. Y a largo plazo lo que esperamos es que el Gobierno en línea esté incorporado a las políticas públicas, al punto tal de que no sea necesario realizar diferenciación alguna entre Gobierno y Gobierno en línea.
Entrevista a Carlos A. Patiño Calderón Director de Promoción e Integración de Gobierno Digital en la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública, México
En 2009 la Secretaría de la Función Pública (SFP), a través de la Unidad de Gobierno Digital (UGD, desarrolló el estudio de Madurez en Gobierno Digital en todas las dependencias de la Administración Pública Federal (APF). Se procuraba conocer qué tan avanzadas estaban las dependencias en la adquisición de infraestructura, normatividad, estructura organizacional, impulso al gobierno digital, servicios digitales y seguridad. El propósito fue realimentar a las instituciones acerca de sus fortalezas y debilidades en materia de TIC y exponer mejores estrategias para su desarrollo, dando pie a mejorar el impacto de las TIC sobre la eficiencia de los procesos y la calidad de los servicios a la ciudadanía.
2. ¿Cuál fue el modelo de madurez adoptado? Se tomó como base la Herramienta para Medición y Evaluación de la Preparación para el Gobierno Electrónico (METER - Measurement and Evaluation Tool for E-Government Readiness), desarrollada por la Organización de las Naciones Unidas (ONU). Se trata de una herramienta interactiva en línea para ayudar a los gobiernos y a los decisores a preparar, supervisar, precisar y mejorar el contexto en el que se utilizan las TIC para transformar la administración pública. Tiene por objeto asistir a los gobiernos para delimitar las cuestiones que afectan al desarrollo del e-Gobierno, contribuyendo a sensibilizar y a señalar la atención sobre cuestiones clave por encarar.
El cuestionario se envió a 194 instituciones de la Administración Pública Federal, con plazo de un mes para responderlo. El proceso de la evaluación, que insume aproximadamente cuatro (4) meses, se desarrolla de la siguiente manera:
Los resultados de la experiencia desarrollada durante 2009 se sintetizan en la siguiente tabla:
En la Figura 5 se exhibe la distribución de las instituciones entre los niveles de madurez, mientras que en la Figura 6 se representa la cantidad de instituciones por nivel alcanzado en cada aspecto.
Figura 5: Porcentaje de instituciones en cada nivel de madurez en Gobierno Digital Nivel de Madurez en Gobierno Digital
Figura 6. Cantidad de instituciones por nivel alcanzado en cada aspecto
3. ¿Cómo podrían sintetizarse los resultados de la experiencia? Al desarrollar el cuestionario, la Unidad de Gobierno Digital estableció los niveles deseables que debería tener una institución en cada uno de los seis aspectos evaluados. Al comparar esos niveles deseables con los valores computados en las instituciones, se obtienen 51 áreas de mejora posible, que se distribuyen de la siguiente manera:
Entrevista a José Clastornik Director Ejecutivo de la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC), Uruguay
1. ¿Podría describirnos la visión general del e-Gobierno en Uruguay? Desde el año 2008 funciona en Uruguay la Agencia para el desarrollo del Gobierno de gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y el Conocimiento (AGESIC). Depende directamente de la Presidencia de la República y su misión es impulsar el avance de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, promoviendo que las personas, las empresas y el gobierno realicen el mejor uso de las TIC. Su principal desafío es lograr que las TIC en el Estado se constituyan en el soporte de un efectivo gobierno en red, definido como “el entramado de vínculos entre organizaciones, a través de los cuales se prestan servicios, se gestionan actividades y se persiguen objetivos compartidos. La red resultante de estos vínculos trasciende las fronteras de las instituciones públicas y se entrelaza con la sociedad, creando las bases de una sociedad conectada. La meta es que el ciudadano pueda ser tratado como una única persona, con el mismo nombre o con una misma dirección, y que pueda efectuar trámites, participar o recibir servicios del Estado, en forma transparente a la coordinación interinstitucional que lo hace posible”. Un primer gran paso ha sido diagnosticar las capacidades actuales y generar un modelo que sirva de base para la mejora desde una visión integral. Con este objetivo se trabajó en el diseño e implantación de un Modelo de Madurez de Gobierno Electrónico. El programa tiene cinco (5) proyectos principales relacionados (ver Figura 7):
2. ¿Qué características tiene el modelo de madurez de e-Gobierno utilizado en Uruguay? Se trata de un modelo orientado básicamente a diagnosticar capacidades y ser una guía de buenas prácticas. Se espera que actúe como inductor de comportamientos deseables, lo que será constatado en los Planes Directores e incentivado a través de fondos concursables. El modelo tiene tres (3) directrices principales:
La guía de diagnóstico se formuló en base a nueve (9) áreas relevantes a evaluar: estrategia, personas, desempeño, operaciones, tecnología, información, servicios, ciudadanos y comunicaciones. Para cada una de ellas se determina el nivel actual y el objetivo, usando una escala de cinco (5) niveles: emergente, en desarrollo, definido, maduro y transformacional.
3. ¿Cómo se realiza la evaluación? Los organismos responden a un conjunto de ciento treinta (130) preguntas gestionadas a través de un sistema web de encuestas. Cuentan para ello con entrenamiento, mesa de ayuda y asistencia permanente. El resultado de la evaluación se expresa en una tabla como la exhibida en la Figura 8: Figura 8. Un ejemplo de tabla de resultados de la evaluación
Para cubrir en un plazo razonable las más de 100 unidades organizacionales, se buscó desde el principio generar un instrumento de autoevaluación. Luego de sucesivos ajustes, se llegó a un cuestionario de ciento treinta (130) peguntas con respuestas cerradas, que se envió a los organismos con el correspondiente instructivo y contando en AGESIC con una mesa de ayuda para consultas. En la primera experiencia, las respuestas fueron analizadas de modo individual, mientras se probaba y ponía a punto una forma automática de computar el nivel de madurez.
4. ¿Podría reseñar algunas conclusiones y lecciones aprendidas con relación al modelo de madurez? Las principales conclusiones podrían reseñarse en los siguientes términos:
Las principales lecciones aprendidas pueden sintetizarse en los siguientes términos:
5.- Cuáles son los próximos pasos previstos? Los próximos pasos previstos son los siguientes:
RESEÑAS BIOGRÁFICAS DE LOS ENTREVISTADOS
João Batista Ferri Oliveira, Brasil Director del Departamento de Gobierno Electrónico (DGE) de la Secretaría de Logística y Tecnología de la Información (SLTI) del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión (MP) de Brasil. Cuenta con vasta trayectoria en informática en el ámbito público estadual y federal, así como en la docencia universitaria. Es graduado en Procesamiento de Datos y Administración de Empresas, MBA en Administración de la Tecnología de la Información y Magister en Administración de Empresas en la Universidad de Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS).
Everson Lopes de Aguiar, Brasil Asistente del DGE de la SLTI del MP de Brasil. Es graduado en Filosofía por la Universidad Católica de Brasilia, Especialista en Sistemas de Información por la Fundación Getúlio Vargas. Cuenta con diversos diplomados de instituciones internacionales y está culminando el Magister en Gobierno Electrónico en la Universidad Tecnológica Metropolitana de Chile.
Álvaro Vásquez V., Chile Coordinador de proyectos estratégicos de rediseño y digitalización de procesos con uso intensivo de TIC en el sector público de Chile, en su dimensión de interoperabilidad,. Participó en la dirección de proyectos como Modelo de Madurez en e-Gobierno, Posicionamiento del Portal Integrado del Estado ChileClic; Indicador de Calidad de Servicios en Sitios Web en Chile. En el sector privado, estuvo a cargo la ejecución de programas de gestión del cambio a nivel corporativo; rediseño y optimización de procesos de servicio al cliente y desarrollo de banca remota para. Citibank. Es Ingeniero Comercial (mención Economía) de la Universidad de Chile, con estudios de Doctorado de Tercer Ciclo en la Universidad de Paris, Francia.
María Isabel Mejía Jaramillo, Colombia Directora de Gobierno en línea, programa que ha transformado en su empeño de facilitar a los colombianos sus relaciones con el Estado aprovechando los medios electrónicos. Fue gestora y directora de Computadores para Educar, responsable de llevar tecnológicamente a Colombia al cambio del milenio (Y2K) y lideró proyectos de alta envergadura desde el sector público y el privado. Ha sido distinguida en Colombia como una de las mejores gerentes de responsabilidad social, de tecnología y ejecutiva top. Durante su dirección, Colombia ha ganado relevantes posiciones en los distintos índices internacionales de e-Gobierno. Es Ingeniera de Sistemas y Computación de la Universidad de Los Andes y realizó una especialización en Gerencia Estratégica de Informática en la misma institución.
Carlos A. Patiño Calderón, México Director de Promoción e Integración de Gobierno Digital en la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública de México. Los principales proyectos en que participa son la Agenda de Gobierno Digital y la Agenda Digital Nacional. Es Licenciado en Ciencias de la Informática, cuenta con doble grado de Maestría en Administración de TI. en México y Francia y tiene varios diplomados relacionados con e-Gobierno. Es doctorando en Políticas Públicas aplicadas a las Tecnologías de la Información.
José Clastornik, Uruguay Director Ejecutivo de la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC) que funciona en la Presidencia de la República del Uruguay. Además integra el Directorio del Plan Ceibal (proyecto una laptop por niño y maestro), así como los directorios de las unidades reguladoras de Protección de Datos Personales y de Acceso a la Información Pública. Es Ingeniero Civil Estructural, graduado en la Universidad de la República (Uruguay) y Máster en Ingeniería Civil Estructural en el Instituto Technion de Tecnología (Israel).
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